Como sua empresa deve se portar no site Reclame Aqui

Mesmo as melhores empresas não conseguem agradar a todos. Porém, você, como empreendedor, deve fazer o máximo possível para realizar um bom atendimento a todos os seus clientes. Mas, e se um dia, você perceber que um deles postou uma reclamação no site Reclame Aqui? 

Para muitos negócios, esta pode ser uma situação extremamente alarmante capaz de manchar a marca da empresa a ponto de prejudicar a geração de novas oportunidades de negócio. No entanto, é possível solucioná-la. Para saber como, acompanhe a leitura deste post até o final.

O que é o Reclame Aqui

O Reclame Aqui é um site que faz uma conexão entre empresas e seus consumidores. 

Essa definição é importante porque muitas pessoas costumam pensar que o Reclame Aqui é um canal de reclamação somente e isso não é verdade. Afinal, ele também funciona como um meio de consulta utilizado pelos consumidores antes de fazer uma compra.

A partir do momento em que uma pessoa encontra um reclame, esse momento pode ser determinante para ela decidir se irá comprar ou não. Por isso, é importante responder prontamente as reclamações e tratar de entregar uma solução o quanto antes possível.

Afinal, todas as empresas são passíveis de erros e o seu público sabe disso. Contudo, o que ele vai analisar é como sua empresa se comporta diante desses problemas. Assim, o Reclame Aqui se tornou um dos principais meios de informação sobre o comportamento do consumidor.

Como funciona o site Reclame Aqui

Os cadastros no site podem ser feitos tanto por clientes que fazem uma reclamação quanto por empresas que as respondem. Trazemos aqui os dois cenários.

Como funciona o Reclame Aqui para os clientes

O objetivo de todos os consumidores que entram no site é o mais óbvio: reportar que estão insatisfeitos com um produto ou serviço que compraram.

As razões que os fazem tomar essa ação são as mais variadas possíveis: defeito no produto, atendimento ruim, experiência do cliente que não atende a expectativa, entre outros. 

Não obstante, o cliente também pode avaliar a reputação de cada empresa de maneira que outros visitantes também possam ver essa média que é calculada pelo site e atribui uma cor a cada uma, são elas:

• roxo: não recomendada;
• vermelho: ruim;
• amarelo: regular;
• azul: bom;
• verde: ótimo;
• cinza: sem índice;
• laranja: em análise.

Esses coeficientes são baseados no índice de respostas, média de avaliações, índice de avaliações e de novos negócios. Aqueles que possuem uma melhor reputação conseguem o Selo Reclame Aqui 1000, o que faz os visitantes do site verem que se trata de uma empresa com excelente atendimento.

Como a reclamação fica no site por tempo indeterminado (a não ser que o usuário a exclua), é importante prestar um bom atendimento por lá.

Como funciona o Reclame Aqui para as empresas

O Reclame Aqui é uma das formas que as empresas podem usar para gerir o branding do negócio. Afinal, os reclames apontados pelos clientes podem servir de insights para melhorar a sua oferta e adequá-la à forma que o seu público quer.

Como são os próprios clientes que realizam cadastros no Reclame Aqui, não há opção de concordar ou discordar que a sua empresa apareça lá. Por isso, é importante estar sempre de olho no site para saber se há algum reclame ou não.

Uma vez que você realize o seu cadastro no site como pessoa jurídica, ele enviará notificações por e-mail toda vez que alguma reclamação nova chegar.

O que sua empresa deve fazer se parar no Reclame Aqui

Normalmente, há dois tipos de clientes que recorrem ao Reclame Aqui: aqueles que não recebem suporte após entrar em contato com a empresa e os que vão direto ao Reclame Aqui por ser uma plataforma de fácil acesso e eficaz em muitos casos.

Levando em conta que a reclamação fica registrada (visto que somente quem a publicou pode apagar caso queira), é recomendável seguir as dicas que apontamos abaixo.

Não desconsidere a reclamação de um cliente

Reclamações ocorrem até mesmo nos melhores negócios e, em alguns casos, a empresa pode não ser a culpada. Por exemplo: se alguém compra um curso online, mas não consegue acessá-lo por ter um computador ruim ou uma baixa conexão de internet, a culpa não é da empresa. Porém, ela pode receber a crítica mesmo assim.

Nestes casos, é importante escutar o cliente a fim de entender sua insatisfação, atendê-lo educadamente e fazer tudo o que for possível para resolver o problema que ele tem.

Voltando ao exemplo acima, em vez de dizer “lamento, mas o problema está no seu computador / internet”, é mais adequado dizer “em casos assim, o problema costuma estar no computador ou na internet, vou passar algumas orientações que podem resolver o problema”.

Acredite: é muito melhor sair um pouco do escopo de trabalho para atender um cliente e deixá-lo feliz do que ter o nome da empresa no Reclame Aqui. Mas, caso isso aconteça…

Responda o mais rápido que você puder

O primeiro passo a ser dado assim que uma reclamação chega é respondê-la o quanto antes possível. Afinal, se fosse você o consumidor, também gostaria que a empresa se posicionasse de maneira rápida, certo?

Além disso, se o cliente chegou ao ponto de abrir uma chamada no Reclame Aqui, é porque sua insatisfação é grande assim como o nível de emergência em resolver o problema logo.

E quando for responder, opte pela própria plataforma do Reclame Aqui, pois sua resposta também ficará exposta e isso deixa claro para outros usuários que você prioriza o bom atendimento dos seus clientes.

Com essas orientações, você continuará seguindo os passos certos para oferecer a melhor experiência ao seu público, mesmo após uma reclamação no site Reclame Aqui. Se gostou deste conteúdo e acredita que ele seja útil aos seus contatos também, compartilhe-o nas suas redes sociais!