Saiba o que é customer experience e a importância dele para os seus clientes

Existem vários fatores que influenciam o sucesso de uma empresa. Sem dúvidas, a satisfação do cliente é um desses detalhes. Quando pensamos em como fidelizar os clientes, temos que nos lembrar da necessidade de entregar a ele uma excelente experiência, e é aqui que entra o customer experience.

Essa estratégia é voltada para a criação de uma rotina de comunicação e atendimento que irão aproximar sua empresa de seus consumidores, criar uma relação de fidelização e, mais do que isso, transformar seus clientes em verdadeiros defensores da marca.

Quer aprender mais sobre customer experience e como aplicá-lo dentro do seu negócio? Continue a leitura.

O que é customer experience?

O customer experience é uma estratégia voltada para melhorar e otimizar as interações dos seus clientes com a sua marca, antes, durante e após a venda.

Nesse processo, é trabalhado o relacionamento com seus consumidores, e é o momento onde você analisa como sua empresa está se relacionando com essas pessoas, quais são os gargalos nessa comunicação e, acima disso, o que precisa ser mudado e melhorado para que seu público tenha uma experiência memorável com o seu negócio.

Essa técnica é fundamental para o sucesso das empresas e pode ser vista em diversos contextos.

Basta pensarmos um pouco: existe alguma empresa em que você comprou um produto ou contratou um serviço que ficou positivamente marcada na sua mente pela qualidade das interações?

O propósito do customer experience é exatamente esse: deixar seus clientes apaixonados e maravilhados pela sua empresa graças às boas experiências, a ponto de fidelizarem e se tornarem grandes defensores da marca.

Por que o customer experience é importante para os clientes?

O customer experience é fundamental para o crescimento das empresas, e é capaz de trazer diversos benefícios para o seu negócio.

Você quer que seus clientes estejam fidelizados e satisfeitos com seu negócio, a ponto de indicar sua empresa para os amigos e familiares? 

Você quer que ele compartilhe experiências positivas a respeito do seu negócio nas redes sociais?

Então o customer experience é uma boa alternativa de estratégia.

Sabemos que fidelizar um cliente é mais barato do que conquistar novos consumidores. Isso acontece porque com altos custos de aquisição, os clientes precisam manter uma frequência de compras maior para começar a dar lucros para o seu negócio.

Com o customer experience, o foco é justamente a satisfação dessas pessoas. A consequência disso são compras recorrentes e indicações orgânicas para outros possíveis clientes, aumentando a rentabilidade do seu negócio e tornando sua empresa cada vez mais lucrativa.

Quais as melhores práticas para oferecer as melhores experiências para o consumidor?

O customer experience traz vários benefícios para as empresas, como dito anteriormente.

No entanto, colher esses frutos exige cuidado e atenção em vários detalhes no dia a dia, e é aqui que muitas empresas acabam se complicando.

Para te ajudar a entender quais são eles e como aplicá-los, separamos uma lista das melhores práticas.

1. Ouça o que seus consumidores têm a dizer

O primeiro passo para começar a oferecer uma boa experiência para seu consumidor é ouvir o que ele tem a dizer.

Os feedbacks são uma excelente fonte de informação, pois são neles que os consumidores apresentam seus maiores problemas, desafios com a sua empresa, insatisfações e pontos positivos.

Se o nosso foco é tornar a experiência dessas pessoas cada vez melhor, a ponto de fidelizá-las, precisamos saber onde estão os maiores gargalos do negócio.

Sempre que possível, realize pesquisas de satisfação, ou converse com todos os tipos de clientes para coletar informações valiosas sobre a percepção a respeito da sua empresa.

2. Crie laços emocionais com seus clientes

Ter laços com seus clientes também é um fator de extrema importância.

Quando temos laços emocionais com pessoas e/ou empresas, é comum que confiemos nelas. E esse é nosso objetivo: fazer nossos consumidores confiarem em nós e se sentirem próximos da nossa empresa.

No entanto, para criar esses laços, você precisa investir em um bom atendimento: esse profissional precisa ter uma abordagem consultiva e atenciosa, entregando uma experiência diferenciada para os seus consumidores.

3. Honre seus compromissos

Um outro detalhe que prejudica muitas empresas é honrar seus compromissos. Nesse ponto, não estamos falando apenas de estar presente e disponível em reuniões com os clientes.

Trata-se de não prometer aquilo que não poderá cumprir e, mais do que isso, sempre cumprir tudo aquilo que prometeu.

Quando a sua empresa dá uma palavra para o cliente, é preciso que esteja focada em honrá-la. Esse cuidado, por mais básico que pareça, é fundamental para que os clientes criem confiança no seu negócio e perceba que você realmente está comprometido com o sucesso dessa parceria.

4. Seja criativo e inovador

É preciso pensar, também, sobre a inovação, criatividade e personalização do serviço que está sendo entregue para seus consumidores.

Uma empresa focada em um bom atendimento precisa estar atenta às particularidades de cada cliente. 

Nesse momento, entra a necessidade de investir em um bom CRM, por exemplo, onde você irá concentrar e organizar as informações sobre cada consumidor para usá-las de forma estratégica no dia a dia.

Ter essas informações organizadas permitirá que você preste um atendimento muito mais atento e focado nas necessidades do seu consumidor, e certamente ganhará ainda mais pontos com seus consumidores.

5. Invista em ferramentas de comunicação

Usar as ferramentas de comunicação mais adequadas para as suas necessidades também é uma excelente maneira de conquistar uma boa experiência para o consumidor.

Visualize como está sendo a sua comunicação e veja onde estão os maiores gargalos: existem ferramentas que podem te ajudar a tornar isso mais simples? Existem formas de automatizar alguns processos?

Agora que você sabe o que é o customer experience, quais são seus benefícios e como aplicá-lo no seu negócio, já pode começar.

Aliás, sabia que contar histórias é outra forma de deixar os seus clientes encantados? Saiba mais neste artigo que escrevemos sobre Storytelling!