Entenda como a satisfação do cliente pode aumentar a sua receita
Enquanto muitas não entendem a importância da satisfação do cliente, outras não sabem por onde começar a fazer esse estudo, e acabam se frustrando no caminho.
Pensando nisso, decidimos criar um conteúdo que irá te ajudar a entender o que é o índice de como deixar o cliente satisfeito, quais são seus benefícios e quais são as metodologias mais comuns.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é um índice que pode significar o sucesso ou o declínio de uma empresa.
Negócios com clientes satisfeitos são mais rentáveis e mais lucrativos. Se utilizarmos, inclusive, as pesquisas de satisfação e estudo de mercado para entendermos nosso posicionamento, é possível ainda aumentar o diferencial competitivo e melhorar seu conhecimento estratégico.
Como mensurar a satisfação do cliente?
Existem várias formas de mensurar a satisfação do cliente. É necessário que você conheça sua empresa e veja qual dos modelos se encaixam melhor nas suas necessidades e ferramentas disponíveis.
Conheça algumas das formas mais comuns de mensurar a satisfação do cliente.
1. Pesquisas de satisfação
Entender a satisfação do cliente dentro da sua própria loja / empresa é uma das possibilidades.
Para que isso seja realizado, é preciso que a sua equipe de atendimento e/ou relacionamento com o cliente esteja preparada para conversar com as pessoas, descobrir quais são suas maiores dificuldades, seus maiores desafios, quais são seus produtos ou serviços favoritos e o que pode ser melhorado no seu negócio.
2. NPS
O NPS, net promoter score, é um tipo de pesquisa de satisfação online, realizado através de plataformas especializadas.
Esse tipo de avaliação utiliza um sistema de notas, de 0 a 10, para medir a satisfação dos clientes e a probabilidade de indicarem sua empresa para um amigo ou familiar.
As notas são divididas entre: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10).
3. Questionários por e-mail
Os questionários por e-mail também são uma forma de trabalhar a pesquisa de satisfação.
Para isso, você precisa ter uma boa base de e-mails de clientes.
Realize os disparos e tenha certeza de que o texto do seu e-mail é capaz de estimular esses consumidores à responderem a pesquisa.
Você pode, inclusive, oferecer alguma coisa em troca, como descontos ou um brinde.
4. Pesquisa com empresas especializadas
E, claro, sempre existe a possibilidade de realizar pesquisas com empresas especializadas.
Nesse caso, você precisa encontrar uma empresa de confiança e realizar um estudo de mercado para entender como os clientes e prospects estão percebendo seu negócio e quais são os pontos que precisam de melhorias.
Por que é importante trabalhar esse índice?
Entender os níveis de satisfação é fundamental para transformar a sua empresa. Afinal, não existe fonte de informação mais valiosa do que seus próprios consumidores.
Muitas empresas, infelizmente, ainda não investem nesse tipo de pesquisa, e é aqui que estão os problemas: várias delas não identificam os gargalos do seu próprio negócio, e por isso acabam não alcançando os resultados esperados.
O investimento em pesquisas de satisfação pode trazer grandes benefícios para a sua empresa, e vamos falar sobre alguns deles.
1. Aumenta a fidelização de clientes
Um dos maiores benefícios do investimento em satisfação do cliente é o aumento da fidelização dos seus consumidores.
Afinal, clientes mais satisfeitos significam compras recorrentes, fidelização e promoção da marca para outras pessoas.
Quando analisamos o custo de aquisição de clientes, percebemos que é mais barato e mais interessante para a empresa manter um cliente satisfeito do que conquistar vários novos consumidores todos os meses. Isso porque, em muitos casos, os consumidores precisam manter a recorrência de compra para começar a dar lucros reais para o negócio.
2. Permite descobrir os gargalos da sua empresa
Um outro benefício marcante das pesquisas de satisfação de clientes é entender onde estão os gargalos da sua empresa e quais são os pontos que precisam ser melhorados.
É fundamental que você saiba como seu cliente se sente diante a sua empresa, quais foram suas boas experiências, quais foram suas maiores dificuldades e, com base nisso, quais são os pontos que precisam ser otimizados dentro do seu negócio.
Ao identificar esses gargalos, você tem uma grande oportunidade: a chance de melhorar todas essas questões dentro da sua empresa, se fortalecer no mercado e aumentar seu diferencial competitivo.
3. Permite conhecer melhor o seu público
Conhecer melhor o seu público também é uma das vantagens do investimento em satisfação do cliente.
Apesar de realizarmos um estudo de personas e entendermos quem são nossos consumidores, essas informações precisam ser otimizadas e atualizadas sempre que possível, para garantir que as estratégias executadas realmente entregam os resultados esperados.
Por isso, se você realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, você poderá entender como a sua empresa tem ajudado essas pessoas e o que o seu mercado espera das soluções que você oferece.
Com essas informações, você pode realizar algumas mudanças e melhorar os resultados do seu negócio.
4. Aumenta a rentabilidade do seu negócio
E, claro, o aumento da rentabilidade.
Como explicamos anteriormente, quando temos clientes fidelizados, a recorrência de compra é maior. E, por consequência, quanto maior a recorrência de compra, maiores são os lucros reais conquistados através daqueles consumidores.
Pensando nisso, investir na satisfação do cliente te ajuda a tornar sua empresa ainda mais rentável e lucrativa.
O investimento em satisfação do cliente tem se tornado cada vez mais interessante para empresas dos mais diversos segmentos e tamanhos. Seja você um microempreendedor ou o diretor de uma grande multinacional, manter seus clientes satisfeitos e fiéis ao seu negócio é a melhor forma de conquistar a tão sonhada rentabilidade.
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