Conheça as 10 características de um bom atendimento
Primeira impressão é aquela que fica, certo? Sim, assim como um bom atendimento. A forma como um cliente é atendido pelo seu negócio é o ponto chave para definir a imagem que ele vai ter da sua empresa e como ele vai divulgar essa imagem para terceiros.
Por isso fique atento as nossas dicas e atenda seu cliente incrivelmente bem! Vamos lá!
Quais são as características de um bom atendimento
Existem algumas características para que haja um bom atendimento:
- só prometa o que for cumprir;
- fale a verdade;
- cumpra os prazos;
- seja ágil;
- ouça o cliente com atenção;
- olhe nos olhos;
- tenha paciência;
- dê retorno;
- não seja arrogante;
- sorria sempre.
Agora que já sabe quais são as principais características para um bom atendimento, confira detalhadamente cada uma delas!
1. Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer
Um dos grandes problemas do mau atendimento é a quebra das expectativas. A real insatisfação dos clientes surge quando ele espera algo de você e esta coisa não é cumprida.
Sabemos que, nos momentos de ansiedade, é difícil resistir a fazer promessas a respeito de soluções milagrosas, ou na vontade de bater alguma meta imediata, a tentação de prometer algo além do que podemos oferecer é tentadora.
Ainda assim, é preciso tomar muito cuidado com promessas falsas e expectativas excessivas, pois estes pequenos atos podem parecer compensadores de imediato, mas podem causar muitos problemas no futuro. De nada adianta concretizar uma venda ou resolver algum problema se sustentando em argumentos platônicos e depois tudo vir ao chão.
Você pode acabar conquistando, além da antipatia daquele cliente, a fama de mau pagador de promessas, e isso pode se espalhar, trazendo uma fama negativa para o seu negócio.
Tente manter a calma e apenas prometer aquilo que cumprir. E, impreterivelmente, cumpra tudo aquilo que prometer. Caso já tenha feito alguma promessa difícil, tente ao máximo realizar aquilo que já garantiu.
2. Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”
“Prefira a pior verdade à melhor mentira”. Podemos dizer que esta frase é verdadeira, mas ela tem suas particularidades quando se trata de atendimento. Nunca devemos mentir, inclusive, isso tem muito a ver com o tópico anterior, o de levantar falsas expectativas.
A mentira é uma opção que jamais deve ser considerada. Porém, nós sabemos que a verdade nem sempre é exatamente agradável, e pode não ser aquilo que o cliente quer ouvir naquele momento durante o atendimento.
Em muitos casos, falar a verdade pode ser muito difícil, principalmente quando se tratar de falar sobre algo positivo que seu produto não faz, ou algo que você não pode fazer por seu cliente. Neste caso, a dica é sempre falar a verdade, mas utilizar uma abordagem diferente.
Por exemplo, ao invés de dizer: “nós não oferecemos este tipo de serviço”, que tal começar a frase enumerando todos os outros benefícios que você oferece, para depois, acrescentar que aquele serviço, em específico, vocês não disponibilizam no momento?
A ordem das informações e as palavras escolhidas influenciam muito na experiência de seu cliente ao receber uma informação verdadeira que não é exatamente agradável.
Outra forma de falar a verdade de uma forma menos desagradável é apresentá-la de uma forma que ela não pareça, exatamente, uma desvantagem.
Usando o mesmo exemplo, ao invés de dizer “nós não oferecemos este tipo de serviço”, você pode tentar algo do tipo: “acreditamos que você possui muito mais conhecimento a respeito do seu produto e pode resolver esta situação de forma muito mais eficiente. por isso pensamos em toda a estratégia com muita análise e chegamos à conclusão de que este serviço pode ser muito melhor executado pela sua equipe interna”.
3. Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos
Retomando a regra das promessas cumpridas, esta se trata de algo ainda mais importante. Prazos e horários são coisas fundamentais e devem ser respeitadas caso você queira ser apreciado e demonstrar autoridade para seu cliente.
Sabemos que, no Brasil, existe um inconsciente coletivo que parece tratar com uma certa “tolerância” alguns atrasos e remarcações em reuniões e prazos combinados, algo que não é muito comum em outros lugares do mundo. Caso você esteja lidando com clientes internacionais, é necessário redobrar sua atenção. Caso não esteja, também!
Não é porque existe a tolerância como um padrão comportamental que você deve adotá-lo como forma de trabalho. Chegue sempre antes do horário, cumpra sempre os horários prometidos e entregue sempre o serviço no prazo combinado.
Lembre-se também que podem existir variações de fuso dentro do próprio Brasil, portanto, preste muita atenção ao lidar com clientes de outros estados!
Tente, ao máximo, se prevenir contra imprevistos. Se, mesmo assim, eles ocorrerem, seja cortês e avise com o máximo de antecedência possível, e tente sempre compensar da melhor forma oferecendo a possibilidade do cliente que levou o “bolo” escolher o horário da remarcação para quando ele quiser, o mais cedo possível dentro das possibilidades.
4. Seja ágil e faça o seu cliente ganhar tempo com você
Tempo é dinheiro e ninguém gosta de perder dinheiro. E se você fizer o seu cliente perder dinheiro, ao final, quem vai perder vai ser você. Um bom atendimento se trata principalmente de resolver os problemas com eficiência, rapidez e simpatia.
Independente da necessidade de rapidez que ele te apresenta explicitamente, o surpreenda resolvendo as coisas de forma ágil. É importante, porém, que você entenda o grau de urgência que seu cliente colocou naquele problema. Você precisa dedicar aquele mesmo esforço.
Tente não fazê-lo sentir, nem por um minuto, que ele esteja perdendo o tempo dele com você, pois isso o fará se sentir impaciente e isso poderá se refletir no resultado final do atendimento como um todo.
Mas preste muita atenção! Ser ágil e eficiente é diferente de ser apressado. Não demonstre pressa excessiva, ou seu cliente pode pensar que você está tentando se livrar dele rapidamente.
Se você for esperto e ágil, não precisará correr. E caso precise realmente correr, não corra na frente dele, ok?
Demonstre austeridade e segurança, mesmo que você esteja fazendo todo o possível para resolver tudo de forma rápida.
5. Ouça com atenção e intenção real de escutar
Não há nada pior do que você conversar com alguém que não está prestando atenção em você. Seja em qualquer âmbito e seja falando sobre qualquer assunto.
Isso é cortesia comum. Especialmente no atendimento comercial, é muito importante que você escute atentamente o seu cliente, e que demonstre que está o escutando. Além do fato óbvio de você ter que saber do que ele está falando para conseguir, efetivamente, responder às suas perguntas e se manter coerente no assunto, você deve demonstrar que está dedicando aquele momento exclusivamente a ele.
Não faça outras coisas enquanto conversa com seu cliente, mesmo que seja uma conversa por telefone. É muito fácil se distrair com e-mails ou outras coisas, mas não caia nessa cilada! Tente agir como se ele estivesse na sua frente.
Uma boa dica, caso esteja conversando remotamente (por telefone ou conferência), é ir anotando alguns pontos da conversa, o que pode facilitar na sua vez de falar.
Evite perguntas do tipo “Me desculpe, eu me distraí. Você pode repetir, por favor, o que aconteceu?”. Caso tenha alguma dúvida, retome o ponto e confirme, desta forma: “Então você deixou o seu telefone cair no chão e agora ele não liga mais, correto? Tem mais alguma informação importante sobre o ocorrido?”
Mesmo assim, caso realmente não tenha escutado ou entendido, pergunte. Não é o mais adequado, mas jamais saia com dúvidas de uma conversa.
Mostre que você realmente se importa com o que ele fala e presta atenção em todos os detalhes. Retome detalhes importantes de tempos em tempos e até em outras conversas.
Quer um exemplo simples, mas que pode fazer muita diferença? Caso ele mencione que está com a voz um pouco rouca devido a uma gripe, que tal se lembrar de, em uma próxima reunião na outra semana, perguntar se ele melhorou a garganta?
6. Fale olhando nos olhos do cliente
Olhar nos olhos é algo fundamental em uma conversa. Novamente, estamos falando sobre demonstrar que está prestando atenção no que ele está falando e deixar ele saber que, durante aquele momento, você está inteiramente dedicado a ele.
Além disso, o contato visual é um forte agente persuasivo, pois, quando você olha nos olhos de alguém, a pessoa também se sente, de certa forma, compelida a fazer o mesmo. Isso demonstra confiança e gera uma conexão.
Mas tome cuidado com o exagero, olha muito fixamente para os olhos, e de forma ininterrupta, pode passar a sensação de agressividade e arrogância, ou mesmo que você está tentando gerar uma tentativa de aproximação que soa falsa.
Tente parecer natural, de qualquer forma e torne isso um hábito, para que não pareça algo forçado.
7. Tenha calma e paciência, pois a ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento
Como dissemos anteriormente, agilidade é diferente de pressa. É importante ter calma e paciência ao atender seus clientes, especialmente quando eles não entendem exatamente o que eles querem.
Muitas vezes, eles chegarão até você com muito mais dúvidas do que simplesmente um desejo imediato de adquirir o seu produto, e você deve ter jogo de cintura para manter uma conversa tranquila que o leve a solucionar seus problemas sem apressar o jogo e dar a sensação de que você quer logo partir para a venda efetiva.
Além de não demonstrar ansiedade, é importante que você realmente não tenha pressa ao resolver tudo. O mesmo esforço dedicado a fazer algo de forma mediana ou apressada é o mesmo esforço que você dedicada se você tentar fazer algo com mais calma e dedicação.
Ao final, você terá um cliente satisfeito e um trabalho bem realizado, com menos chances de erro.
8. Dê retorno das solicitações e informe e acompanhe os pedidos dos clientes
Nós sabemos que nem sempre será você o responsável por todas as etapas do processo de venda e entrega do serviço ao seu cliente.
Mesmo assim, é interessante que você se mantenha informado sobre o andamento de todo o processo e acompanhe tudo de perto, para que, a qualquer momento, você consiga responder a que pé está a situação.
Você deve ser o responsável por saber sobre tudo e dar este retorno a ele, portanto, se mantenha atualizado. Além de demonstrar segurança e conhecimento, mostra interesse e dedicação.
Além de ficar por dentro de tudo, é importante que você sempre mantenha o seu cliente atualizado de todos os processos. Especialmente se você estiver resolvendo alguma situação, você deve sempre o informar sobre cada passo tomado.
É interessante realizar isso antes mesmo que ele pergunte, mas caso haja alguma solicitação, jamais a deixe passar por esquecida. Retorne, atenda, responda e dê satisfação. Sempre.
9. Cuidado com a arrogância e tenha um sentimento de servir
Nós sabemos que você tem um apreço muito grande pelo seu negócio. Você, provavelmente, dedicou muito tempo e esforço para fazer ele existir e, com certeza, fez todas as escolhas pensando em deixar seu serviço e seu produto perfeitos para seu cliente.
É natural que você queira defender o seu negócio e a sua marca e se sinta mal se alguém fizer alguma reclamação ou solicitar algo que está além do seu alcance. Ainda assim, a sua postura deve ser sempre de humildade nestes momentos.
Sempre se coloque à disposição para resolver qualquer problema de seus clientes e evite rebater as críticas de forma prepotente e arrogante. Nunca interrompa alguém no meio de algum relato, e espere sempre a pessoa terminar de falar, com uma expressão tranquila e demonstrando atenção e compreensão.
Jamais tente justificar seus próprios erros, ou jogar a culpa em outras pessoas ou situações adversas. Seu cliente não quer saber se seu estagiário estava de folga naquele dia ou se o software travou. Ele quer o problema resolvido.
Assim, ao invés de justificativas e desculpas, proponha novas soluções e busque resolver, com agilidade e eficácia, aquela ocorrência.
10. Sorria sempre!
Sorrir não te custa nada, mas deixar de fazê-lo pode te custar muita coisa! Um simples sorriso tem o poder de transformar um atendimento e fazer o cliente ter uma boa impressão de você logo no começo da negociação.
As pessoas tendem a mimetizar comportamentos e um sorriso sincero pode fazer com que ela se sinta feliz também. Deixar seu cliente à vontade e tranquilo é um bom primeiro passo para concretizar um negócio, pois ele tenderá a passar mais tempo com você e ficará mais aberto a sugestões.
Nós sabemos que nem sempre é fácil atender com simpatia e sorrir para atrair todos os clientes com quem você conversa e que, lá pelo décimo segundo que entrar em sua loja, você já estará cansado e estará dizendo a si mesmo “já estou fazendo isso há muito tempo, não consigo mais”.
Mas vamos pensar juntos, ele é o décimo segundo cliente seu, você já está cansado, mas, para ele, aquele momento é único e ele irá dedicar toda a energia a você. Nada mais justo do que você retribuir da mesma forma, correto?
Portanto, não use a justificativa da exaustão e do cansaço para não sorrir para seu milésimo cliente, pois ele pode ser o seu último.
Agora que você sabe como fazer um bom atendimento aos clientes, que tal usar a satisfação deles para aumentar a sua receita? Saiba neste artigo como fazer isso!
